Gana Plata Gana Money Gana Dinero: La clave del éxito: la atención al cliente y El juego como forma de aprendizaje eficaz del ERP

Que opina usted? La clave del éxito: la atención al cliente - 06/01/2016 9:50:32

"Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados.
Esta frase de Philip Kotler, especialista en Marketing, ilustra una verdad para alcanzar el éxito. Cada vez es más importante brindar un diferencial a los clientes. Para eso debemos ser capaces de conocer su opinión y contar con canales de comunicación que les permitan proporcionar su feedback de forma fácil y rápida.
Es muy importante darle un seguimiento a los comentarios y sugerencias de nuestros (potenciales) clientes. De nada sirve crear perfiles en las redes sociales o formularios de contacto en nuestros sitios web si no hacemos algo con la información que recibimos.
La velocidad y calidad de respuesta a la consultas y quejas de los clientes es fundamental. Muchas veces ocurre que no es posible darle seguimiento a todas ni recordar si ya fue atendida y por quién. Para ayudarnos a organizar mejor la Atención al Cliente, podemos aplicar la disciplina de Gestión de Procesos de Negocio (BPM).
A modo resumido, el BPM permite ejecutar procesos de negocio y coordinar las tareas que distintas personas dentro de la organización deben completar en cada etapa.
Por ejemplo: En un proceso de recepción de quejas y sugerencias, el cliente plantea su inquietud e inicia el proceso (completando un formulario, vía mail, telefónica, personal, etc.). Luego alguien recibe y evalúa esa queja, busca una solución y contacta al cliente para comunicarle de qué manera se resolvió su inquietud.
Una herramienta útil para gestionar procesos de negocio es Flokzu. Además de ser una aplicación en la nube y estar disponible en español, fue especialmente creada para PyMEs y equipos de trabajo sin experiencia en BPM ni conocimiento técnico.
Para procesos como la Atención al Cliente, hay una funcionalidad particular de Flokzu que resulta muy útil: los Formularios Públicos. Puedes compartir un formulario que tú mismo diseñas (creando campos y tipos de valores) mediante una URL pública o un código. Puedes insertarlo en tu sitio web, compartirlo en mails, redes sociales o lo que imagines. Así, tus clientes completan los campos (ingresando qué problema tuvieron, de qué producto o servicio se trataba, cuál es su sugerencia, etc.) y una vez enviado el formulario, se iniciará automáticamente un proceso en tu cuenta de Flokzu donde personas que tú hayas asignado deberán completar ciertas tareas.
Esto no sólo es útil para automatizar el proceso, sino también para asegurarte de que no olvidarás ninguna solicitud y podrás consultar en qué etapa se encuentra cada queja y quién la está gestionando. Además, una vez solucionada la queja, podrás volver a acceder al documento para futuras referencias y como guía para saber cómo se actuó cuando ocurrieron ciertos incidentes.
Para conocer más acerca de Flokzu ingresa a www.flokzu.com
El artículo La clave del éxito: la atención al cliente aparece completa en nuestro blog Comunidad de Emprendedores.
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Información: El juego como forma de aprendizaje eficaz del ERP - 13/07/2013 12:51:24

El juego como forma de aprendizaje eficaz del ERP
Tweet En algunos casos, la clave del éxito se basa en la aptitud para reaccionar de manera oportuna frente a la irrupción de nuevos paradigmas que reemplazan a los anteriores, y que condicionan la forma de pensar y desarrollar los negocios.
Los tiempos de la evolución tecnológica se acortan dramáticamente, y esto determina en gran medida la necesidad de adoptar nuevas formas de comunicarse, vincularse, y construir relaciones.

El aprendizaje, como un medio limitado a la transmisión de conocimientos, puede entonces resultar un recurso incompleto si no se lo enfoca adecuadamente como impulsor de cambio. Las escuelas de negocios más prestigiosas del mundo desde hace varios años han incorporado herramientas que favorecen la posibilidad de un proceso de aprendizaje que se perfecciona con el objetivo de incorporación de nuevos hábitos y comportamientos que se orienten al propósito de un cambio efectivo; y que en última instancia impacte positivamente en la línea de resultados.
Los métodos de tratamiento de casos, y más recientemente la incorporación de juegos de
negocios se han convertido en recursos estándar, y de creciente aceptación en los organismos educativos más referenciados en este tiempo. La elección de una modalidad lúdica, entonces, cuando se integra al desarrollo de casos de negocios puede ser un medio de transmisión muy efectivo.

Caso de aplicación: Instalando el concepto de las ventas rentables
Existen muchos ejemplos de situaciones en que es necesario fortalecer la comprensión y el
compromiso con un proceso de cambio, en que el concepto de juego y simulación puede ser un aliado eficaz. Para el propósito de este artículo tomaremos un caso de aplicación típico, en que la utilización de un modelo lúdico puede favorecer la resolución del desafío de migrar de una cultura basada en el volumen hacia una mejor enfocada en la optimización del resultado.
Philip Kotler observa que una de las deficiencias del marketing es aislarse de las finanzas,
minimizando así conceptos como retorno sobre activos, valor para los accionistas, valor
económico agregado. Y enfatiza la importancia de lo que denomina "ventas rentables" y sostiene que "no estamos para vender, sino para generar utilidades para la empresa".
Este principio, que difícilmente encuentre oposición en las áreas dedicadas al pensamiento
estratégico de las organizaciones modernas, es uno de los valores más difíciles de instalar
debiendo romper para ello años de cultura orientada al volumen.
Las herramientas de simulación y juego pueden constituir un vehículo ideal para la instalación del nuevo paradigma, toda vez que propongan una fuerte focalización en la generación de una operación rentable; en que las variables deben definirse de tal modo que ese equilibrio produzca un resultado económico positivo, y un retorno suficientemente atractivo como para mantener las inversiones en el negocio.
La posibilidad de inmersión en situaciones simuladas, en las que se deben analizar las
condiciones, y decidir en búsqueda de las mejores soluciones, ofrece un camino de adopción a partir del descubrimiento; y los modelos de aprendizaje basados en la simulación, principalmente cuando utilizan elementos físicos de representación, como fichas y tableros, contribuyen fuertemente a este propósito

El valor agregado: desarrollando equipos eficaces
La posibilidad de conformar equipos y disponerlos para competir ,en una modalidad de caso y simulación- representa una inmejorable oportunidad para observar actitudes, comportamientos y competencias individuales y grupales, sobre lo será posible identificar oportunidades de mejoras; entre ellas:
La calidad de interacción e integración de los equipos;
La capacidad para comunicarse efectivamente;
La disposición para "ponerse en el lugar del otro" a partir de la asunción de roles diferentes a los habituales
La eficacia para alcanzar los objetivos propuestos; y orientación a resultados
La capacidad para reaccionar frente a escenarios de crisis, y situaciones de alta exigencia
El entendimiento y actitud de adaptación a las reglas establecidas
La flexibilidad para consensuar en grupos heterogéneos

El camino más corto
Las herramientas de juego y simulación son un vehículo poderoso para favorecer la adopción o la instalación de nuevos valores, a partir del carácter empírico de la metodología de aprendizaje que propone, y desde el fuerte carácter motivacional de las actividades que suponen escenarios de competencia.
En el caso del tema que incluimos como ejemplo, la utilización de estas herramientas,
adecuadamente orientadas a la resolución de un modelo que proponga alcanzar los mayores valores de rentabilidad posible, puede ser el camino más corto para alinear el pensamiento operativo con el pensamiento estratégico. Y una forma muy eficaz de instalar una nueva visión y comportamiento orientados a la prosecución de las "ventas rentables" a las que se refiere Kotler.

(*) El autor es Director General de World Business Games, y asociado a AB Group de España.
Fuente: Evaluando ERP
Contenido enviado por: División Consultoría de Evaluando ERP
Fuente Artículo

Que opina? Guía de Pensamiento Estratégico, (II) en Occidente, y 5 principios nuevos. - 23/07/2015 10:24:53

Guía breve de pensamiento estratégico.

Por David Criado.

Iniciativa Vorpalina.

4. El enfoque occidental

”Muchas veces nace la enfermedad del mismo remedio“

Baltasar Gracián

El príncipe de Maquiavelo (texto completo aquí) está mayoritariamente considerado el libro paradigmático del enfoque occidental de la estrategia. En él se enuncian de forma pragmática y cruda los principios que han guiado durante siglos los modelos de pensamiento estratégico occidentales.

Entre estos principios de la estrategia occidental destaco la resistencia al cambio; la generación, mantenimiento y fin del conflicto; el uso justificado de la crueldad o la acción violenta; la ejemplaridad moral y el honor; la apariencia de acción y la acción; y por último el arte del encubrimiento o la estratagema para la obtención de resultados.

Si bien El príncipe es uno de los más famosos textos sobre estrategia en Occidente, personalmente no encuentro en él tanto valor como en los tres libros que a continuación retrato.

Comienzo con las maravillosas Meditaciones de Marco Aurelio (las de Blaise Pascal fueron en mi vida también fundamentales), un libro del que disfrutar a diario y que reúne una estrategia moral de actuación y vida. Sigo con los Diálogos de Lucio Anneo Séneca repletos de fórmulas mágicas para gestionar el dolor propio y el ajeno. Sobre la estrategia estoica, ya he escrito aquí.

Más allá de ellos está el Oráculo manual y arte de prudencia que escribiera Baltasar Gracián, autoridad moral del quien el mismo Schopenhauer decía que había sido un gran maestro. Recuerdo perfectamente la lectura de este libro. Entre las ideas que este jesuita del siglo XVII nos enseñó destaco

la moderación y la prudencia (como formas útiles de comportamiento frente a la exageración);
el aprendizaje continuo como modelo de vida;
la brevedad en el hacer y el decir como máxima relacional con otros;
la abolición de la queja como núcleo motor de una vida plena;
la lentitud como forma de gobierno;
el momento adecuado para una buena retirada (o la importancia fundamental de un buen cierre)
y sobre todo la humildad como medida fuerte y sólida frente al envanecimiento en Occidente.

En la actualidad, una parte nueva del enfoque estratégico occidental está influido por las estrategias de no-acción o no-intervención orientales depuradas durante miles de años. Muchas corrientes de liderazgo, desarrollo organizacional y teoría de equipos de trabajo cuyo paradigma es el pensamiento sistémico y los modelos conscientes están basadas en la traducción del vacío, la aceptación y las relaciones de interdependencia al entorno de la empresa y el equipo.

Destaco especialmente -y siempre me oiréis destacarla- la corriente liderada por la Escuela de Palo Alto y sus discípulos, y muy en concreto la corriente de Resolución Estratégica de Problemas, que tiene una mezcla interesante de obviedades tan útiles de recordar como tácticas útiles para aplicar.

5. Un enfoque nuevo

“La violencia es el miedo a las ideas de los otros”

Bāpu Gandhi

Hablo aquí de “un enfoque nuevo” porque aunque ha cumplido ya cien años continúa siendo novedoso por la poca relación que tiene con el pasado violento de la Estrategia en la historia de la Humanidad. Esta estrategia que comenzó a aplicarse a comienzos del siglo XX no tiene precedentes en la historia del enfoque oriental ni occidental, caracterizados ambos por la terminología bélica o de conflicto o lucha (interior o con los otros).

Como bien señalaba uno de sus mayores divulgadores, “Por lo general el héroe propuesto a nuestra admiración, pertenezca a la leyenda o a la historia, es siempre un héroe violento. La violencia está tan profundamente inscrita en el corazón de la historia, que nos vemos tentados a pensar que está inscrita en el corazón mismo del hombre” Desde la Iliada hasta el actual equipo de fútbol del Real Madrid esto parece que siempre es así…

Y sin embargo, esta estrategia que hoy comparto y que es altamente exitosa nos dice lo contrario.

Es la estrategia de la no injerencia, en la que modelos actuales que tratan de imponer ideas a las personas (sobre qué es la felicidad en el trabajo, o sobre qué es la empresa perfecta) no tendrían cabida. La estrategia de acción no violenta nos dice que la clave del éxito se encuentra en una buena organización y un compromiso inquebrantable con un objetivo compartido (el sentido).

Pese a que esta estrategia ha sido y es tradicionalmente empleada para la consecución y conquista de los derechos humanos en todas las partes del mundo, he de reconocer que sigo a menudo a rajatabla algunas de las máximas derivadas de estas enseñanzas en mi trabajo con organizaciones.

Reconozco en esta estrategia no pocas ideas e Thoureau y Emerson y muchas lecciones históricas que nunca habían sido reunidos en un mismo discurso.

Sobre este particular, tal vez ningún libro sea tan revelador sobre el poder de la estrategia y la negociación como el libro Stratégie de l´action non-violente del maestro Jean-Marie Muller, oficial de reserva del ejército francés y antiguo profesor de filosofía. El libro fue editado bajo el sello Editions Du Seuil (Paris, 1980) y ha sido traducido al castellano por el sello ya finito Hogar del Libro en su Colección Nova Terra.

Adquirí este libro hace algunos años por medio del robo. Yo trabajaba entonces ayudando a investigadores y especialistas en conflictología y disponía en mi lugar de trabajo de una humilde biblioteca llena de libros que me apasionaban. El delito ha prescrito; la utilidad que ese robo tuvo para mí y las personas con las que trabajo, dudo que prescriban nunca.

El libro está poblado de geniales lecciones pero estas son algunas de esas grandes lecciones que aprendí estudiando la Estrategia de Acción No Violenta:

1. Elegir un objetivo realista y posible que pueda ser aceptado por el otro:

”En función del análisis de la situación, habrá que elegir el objetivo a alcanzar mediante la acción. La elección del objetivo es esencial: de ella puede depender el éxito o el fracaso del movimiento. Convendrá elegir un objetivo concreto, limitado y posible. En la elección de este objetivo habrá que tener en cuenta los derechos del adversario y actuar de manera -en la medida en la que se pueda- que no quede humillado al aceptar las reivindicaciones que se le hacen.

El objetivo debe ser determinado de manera que se inscriba en una perspectiva de futuro que permita, sino una real conciliación -ésta, según toda verosimilitud no podrá venir sino más tarde- al menos una coexistencia pacífica entre las dos partes. El objetivo debe aparecer entonces como una contribución positiva para el futuro de toda la comunidad.

Las reivindicaciones deben ser realistas y susceptibles de ser aceptadas por el adversario. Conviene por eso discernir lo que sería deseable de lo que es posible.”

2. Ser ejemplo de que algo es posible.

“Para obtener algo de alguien, lo esencial en nuestra acción consiste en realizar nosotros mismos a nuestra escalas lo que reclamamos a otro o a otros.” El líder no violento es esencial y excepcionalmente prestigioso. Esto quiere decir que es un espejo al que mirarse y que sus actos hablan por y de él.

3. Una acción no violenta tiene más impacto que una acción violenta.

Casi siempre las acciones no violentas son menos reprimidas y duran más tiempo que las acciones violentas. Generan además sentimiento de pertenencia y solidaridad en mayor medida y grado que cualquier acción violenta de uno sobre otro. Es fácil identificarse con la causa de alguien que respeta al otro sin agredirle verbal o físicamente.

Es difícil identificarse durante largo tiempo y de forma no vergonzosa con la causa de alguien que recurre sistemáticamente a la violencia. Una acción no violenta elimina miedos. Una acción violenta los crea. Una acción violenta o impositiva, divide. Una acción no violenta, reconcilia.

4. El liderazgo en la estrategia no violenta es ante todo pedagógico.

Un buen líder de la acción no violenta tiene como objetivo que sus alumnos (los que le siguen o apoyan) puedan prescindir de él y continuar su legado o herencia. Un líder de la acción violenta tiene como objetivo fundamental que nadie pueda prescindir de él. A la muerte de un líder de la acción no violenta su enseñanza sobrevive. A la muerte de un líder de la acción violenta, todas sus acciones mueren.

5. La coherencia entre el fin y los medios es la clave.

El error no está en considerar que el fin justifica los medios sino en que fin y medios deben seguir valores y principios diferentes.

Muy enojado escribe Müller sobre la exigencia moral a este respecto: “El error no está por lo demás en dar primacia al fin en relación a los medios, el error es dejar al azar la elección de los medios, y no comprender que existe una ligazón entre el fin y los medios. Es cierto que lo que debe ser principal en la acción es el fin perseguido. Es lamentable que ciertas presentaciones de la no violencia hayan dado a entender que la elección de los medios era más importante que la elección del fin.”

Martin Luther King destacaba por su parte en su Carta desde la cárcel de Birmingham: “He predicado sin cesar que la no violencia requiere que los medios de los que nos valemos sean tan puros como las metas que nos proponemos alcanzar. He tratado de dejar claramente establecido que está mal valerse de medios inmorales para la consecución de medios morales. Pero ahora he de afirmar que tan mal está o quizás aún peor, valerse de medios morales para lograr fines inmorales.”

Espero, lector o lectora, que hayas disfruta de este breve repaso por la historia del pensamiento estratégico.

Posted by David Criado on Jun 15, 2015

Primera parte: Guía de pensamiento estratégico (I). Los 5 mitos y el enfoque oriental

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Fuente: Iniciativa Vorpalina Imagen: Strategic-thinking-02

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Del mismo autor:

David Criado:
- Guía de Pensamiento Estratégico, (II) en Occidente, y 5 principios nuevos
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- Desarrollo Personal: Las 3 confusiones enemigas de la inteligencia humana
- Manual de Decisionomía para la buena gente. 5 consejos no convencionales
- Gestión del cambio: Manual del modelo de cambio razonable en 6 pasos
- Estupidología II. La estupidez del poder y el poder de la estupidez
- Estupidología I. Las 5 leyes de la estupidez humana y el poder de la estupidez

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domingo, 31 de enero de 2016

La clave del éxito: la atención al cliente y El juego como forma de aprendizaje eficaz del ERP

Que opina usted? La clave del éxito: la atención al cliente - 06/01/2016 9:50:32

Información: El juego como forma de aprendizaje eficaz del ERP - 13/07/2013 12:51:24

Que opina? Guía de Pensamiento Estratégico, (II) en Occidente, y 5 principios nuevos. - 23/07/2015 10:24:53

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